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Vor gut einem Jahr ist die Wissenschaftsstadt Darmstadt dem 115-Verbund beigetreten und hat das eigene Servicecenter in Betrieb genommen. Seither ist die Stadtverwaltung durch das Servicecenter Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr telefonisch erreichbar. Dies gilt auch für den 27. und 30. Dezember, an dem die übrige Kernverwaltung in diesem Jahr geschlossen hat. Nun hat die Stadt eine erste Bilanz gezogen.

„Die Einführung des eigenen 115-Servicecenters war ein großer und wichtiger Beitrag für mehr Serviceorientierung innerhalb der Verwaltung“, erläutert Oberbürgermeister Jochen Partsch die Vorteile des 115-Servicecenters. „Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten kontinuierlich daran, einen großen Wissenspool aufzubauen, um immer mehr Fragen direkt beim ersten Anruf beantworten zu können. Gleichzeitig hilft dieses dokumentierte Wissen beim Umsetzen von Digitalisierungsprojekten. Aber auch darüber hinaus wird die 115 für uns eine große Stütze bei der Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes sein, weil Bürgerinnen und Bürger einen direkten Ansprechpartner für Fragen zu den Onlineprozessen haben“, skizziert der OB die Zukunft der 115 in Darmstadt.

Jede anrufende Person, die vom Handy oder Festnetz aus die Nummer 115 im Darmstädter Stadtgebiet wählt, wird in das Servicecenter der Wissenschaftsstadt Darmstadt vermittelt. Hier werden telefonische Fragen, welche die Darmstädter Stadtverwaltung betreffen, nach Möglichkeit direkt beantwortet. Sollte es einmal nicht möglich sein, das vorgebrachte Anliegen direkt telefonisch zu klären (z.B. weil es einen bereits laufenden Vorgang betrifft), informiert das Servicecenter das Fachamt per Mail über den Sachverhalt und leitet einen Rückruf in die Wege. Gerade bei akuten Themen, wie den Verkehrsbeschränkungen die zum 01.06.2019 in Kraft getreten sind, konnten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in diesem Jahr vielen Anruferinnen und Anrufern beim ersten Telefonkontakt bereits ihre Fragen beantworten und weitere Kontakte in die Verwaltung vermitteln. 

Seit der Freischaltung des 115-Servicecenters in Darmstadt am 27. November 2018 hat sich das Gesamtanrufaufkommen um fast 20 Prozent gesteigert. „Von den bis zu 300 Anrufen am Tag erfolgen zwar die meisten in der Vormittagszeit, jedoch ist auch hier erkennbar, dass immer mehr Bürgerinnen und Bürger die Erreichbarkeit bis 18 Uhr nutzen“, erläutert OB Partsch abschließend. 

Im 115-Verbund sind Bund, Länder und Kommunen zusammengeschlossen um in den 52 kommunalen Servicecenter Informationen für Bürgerinnen und Bürger aus einer Hand zu bieten. Der Verbund hat sich gemeinsame Standards gegeben, die alle Servicecenter und Mitglieder einhalten müssen.